Retail Management : métier et évolution

Bienvenue

Le management des réseaux de boutiques est devenu un métier stratégique dans le développement des marques. Concernée par son évolution et forte de plus de 15 années d'expérience opérationnelle dans ce domaine, et de 5 années de conseil auprès des plus grandes marques, je vous présente de nouveaux sujets et vous propose de partager nos réflexions sur ce blog.

Ce blog s'adresse à tous les acteurs et décideurs du retail management qui souhaitent découvrir des avis d'experts et échanger sur le sujet.

Retail Management Services

J'ai fondé Retail Management Services en 2008, cabinet de conseil en retail de Marques. Nous travaillons sur les enjeux retail de nombreuses marques dans la mode et le luxe au travers de nos activités de Conseil, Formation et Recrutement. www.retailmanagementservices.fr

Flash news

Les prochaines Rencontres Retail auront lieu le 13 Février 2013. Réservée aux décideurs du retail, le sujet de cette 13ème session reste à définir. Voir sur www.lesrencontresretail.org.

 

Prochaine session des Rencontres Retail - Lundi 14 octobre 2013

Bonjour à tous,

Nous avons le plaisir de vous annoncer la prochaine session des Rencontres Retail :

Lundi 14 Octobre 2013 à 18h30 - Galerie Joseph, 7 rue du froissart Paris 3ème

Sujet : "Process retail : jusqu'où aller dans la standardisation ?"

 

Process, procédures, standards, chartes... on en parle beaucoup ces temps-ci.

Est-ce une nouvelle "tendance" des marques pour leurs boutiques ou est-ce une véritable démarche pour professionnaliser leur organisation et leurs équipes retail ? Jusqu'où doit-on aller dans la standardisation d'un réseau ? Est-ce synonyme de maturité d'un réseau ?

Quel est le niveau de processisation idéal ? La standardisation est-elle la clé du succès d'un réseau ? Pourquoi les équipes en boutique n'appliquent-elles pas toujours les standards qui leurs sont proposés ?

Vos procédures et standards sont-ils inspirés de best practices éprouvées dans votre réseau ? Comment les transmettez-vous ? Sont-ils en cohérence avec votre culture d'entreprise et votre identité de marque ?...

Autant de questions que nous devons nous poser et sur lesquelles nous pourrons partager nos points de vue.

Les Rencontres Retail réunissent 4 fois par an des décideurs du retail de marques de la mode et du luxe sur des enjeux du moment. Lieu de réflexion, d'analyse et de partage, chacun repart avec la satisfaction d'avoir confronté ses idées avec d'autres professionnels.

www.lesrencontresretail.org

 

Rentrée 2013 ...

C'est la rentrée, nous vous souhaitons à tous une excellente reprise et un joli début de saison pour les collections automne hiver 2013-2014.

Les vacances d'été sont un moment privilégié pour prendre du recul et revenir avec plein d'envies. C'est le moment de les réaliser !

L'équipe RMS.

Les Rencontres Retail du 12 Juin 2013

Les Rencontres Retail du 12 Juin 2013 :
Les stratégies de déstockage Retail

Les 3 invités experts de cette 14ème session des Rencontres Retail, représentants les 3 créneaux principaux du déstockage, ont permis d’avoir une approche comparative et stratégique du déstockage retail des marques. Le déstockage n’est plus depuis longtemps une réaction de fin de saison ; il est devenu une véritable stratégie pilotée en amont dès la naissance des Open to Buy. La preuve en est, la création récente de la fonction de responsable Outlets, responsable déstockage dans les marques.

Trois créneaux principaux pour piloter le stock, après les soldes :

• Les ventes privées éphémères

• La boutique outlet

• Les ventes online

Lors du débat, les trois créneaux, ont été vu comme extrêmement complémentaires, répondant chacun à des types et niveaux de stocks, des approches plus ou moins court-termistes, des cibles de clientèles, des choix d’image différents.
Du coté du client, le client ne partitionne pas, il a un échantillon de solutions de consommation, qui répond à ses contraintes de temps, de budget, c’est du choix qu’on lui propose. Quel que soit le créneau choisi, c’est une nouvelle accessibilité à la marque qui est créée.

Les ventes privées éphémères

Ingrid de Kermoal, présidente IKPV, organisatrice de ventes éphémères, a insisté sur le sentiment de privilège à conserver pour les invités, ainsi que sur la non inclusion du fichier retail.
Particulièrement adaptées aux petites fins de séries, comme aux prototypes, la vente privée permet un écoulement et un cash rapide. La clé de son succès, c’est l’organisation.

Les outlets

David Dérozier, directeur commercial d’Advantail, nous a parlé de la 5ème génération des outlets offrant, à la clientèle, une véritable expérience de marque et, à la marque, une seconde vie retail pour ses produits.
Avec des couts fixes qui inscrivent le déstockage sur le long terme, l’outlet nécessite une gestion retail complète, associant le concept boutique, le merchandising, le service, la gestion RH, le marketing opérationnel…

Les ventes online

Xavier court, Co-fondateur de vente-privee.com, nous a démontré la puissance des ventes privées online : rapidité, niveau de prix et taille de stock. Cependant, il a insisté sur la nécessité pour une marque de limiter à 2 ventes par an ce type de créneau afin de ne pas offrir de mauvaises habitudes à la clientèle.

Permettant l’accès de ces ventes à une clientèle gérant son temps, une étude a démontré qu’une marque augmente de 4 points sa notoriété suite à une vente privée sur ventesprivées.com.

En communiquant au dernier moment les marques en ventes privées, la clientèle n’est pas détournée des boutiques : au contraire 37% des visiteurs de venteprivée.com se rendent en boutique dans les mois qui suivent, selon une autre étude.

La grande question du déstockage a toujours été l’image de la marque, la dévalorisation du produit, la concurrence au réseau retail…
Pourtant, ces 3 créneaux de déstockage permettent l’accessibilité à la marque pour une autre clientèle mais aussi contribuent à créer du trafic dans les boutiques du réseau.

La question est donc plutôt du bon équilibre de chacun de ces créneaux par rapport au réseau full price et à la saisonnalité des collections (un produit permanent ne devrait pas se retrouver en outlet)
Quant à la fin de vie des produits, pour ce qui reste après, il y a 3 solutions très différentes : les soldeurs, les dons aux associations ou la destruction.

A bientôt pour de nouvelles Rencontres Retail : rendez-vous le lundi 14 Octobre pour échanger sur les avantages et les limites des Process et des standards Retail.
Valérie Tallepied, Directrice de Retail Management Services.

Des invités satisfaits : « Cela nous a permis de confirmer nos choix », « des intervenants de qualité », « encore un sujet très intéressant ».

vidéo sur http://www.lesrencontresretail.org/Les-strategies-de-destockage

Les Rencontres Retail du 13 février 2013

Les Rencontres Retail du 13 février 2013 :
Qu'est-ce que l'hôtellerie de luxe peut apporter au Retail de marque ?

« La rencontre du 13 février dernier a été riche en échanges !  Voici les principales idées abordées lors de cette soirée conviviale animée par Jacques-Olivier Chauvin (précédemment Vice-Président Van Cleef & Arpel, Directeur Général de Relais & Châteaux) et Lucie Rainguet (précedemment Responsable Formation Concorde Hotels & Resorts). A bientôt pour de nouvelles Rencontres Retail.»

Valérie Tallepied, Directrice de Retail Management Services.

Recrutement : les bonnes pratiques de l’hôtellerie 

- A la recherche d’une attitude, un « savoir-être », au-delà des compétences pures
Un collaborateur doit être guidé par l’envie de faire plaisir, la sincérité (juste distance avec le client accueilli sans préjugé, remise en question…) et l’envie d’agir (tonus, endurance), c’est vrai en hôtellerie mais aussi en retail !

- Droit à l’erreur dans le recrutement
L’expérience de terrain, la mise en situation est la meilleure façon d’évaluer les compétences et l’attitude d’un collaborateur. Une période d’essai non suivie d’une embauche n’est pas un échec, tout comme un collaborateur peut se révéler dans l’action.

- Attirer les profils hôteliers vers le retail
La dimension commerciale, les salaires, les horaires, la multitude des opportunités de carrière sont des atouts du retail. Mais les hôtels investissent plus dans la formation, favorisent la mobilité internationale et permettent souvent d’accéder rapidement à des fonctions managériales. L’évolution de carrière est basée sur les réussites et les compétences et non sur les diplômes. Un aspect motivant pour les collaborateurs…

Satisfaction clients : les outils à développer

- Repenser les visites mystères : un acte de management et non une sanction.
- "Le baromètre clients" : indispensable ! Un questionnaire par email ou un appel téléphonique. 3 minutes / 5 questions. Réponse en moins de 12h à un commentaire négatif. DG impliqué.
- L’écoute des clients en temps réel : 95% des clients mécontents ne s’expriment pas spontanément auprès du vendeur. La sollicitation des avis clients est donc essentielle et toutes les équipes sont concernées. - Compenser une insatisfaction : créer une politique de compensation claire.

« Au-delà de l’achat, vos clients rêvent de vivre des instants uniques. L’émotion, l’engagement et le souvenir de ces moments sont les clefs d’une expérience réussie » Jacques-Olivier Chauvin

Services et management : 7 idées inspirantes 

1. « House keeping » : la boutique est un lieu de vie. Entretenez-la avec respect et fierté, comme une maison.
2.  L’accueil, tout le monde est concerné: regardez vos clients dans les yeux. En hôtellerie, les agents de sécurité et d’entretien sont là pour saluer, renseigner et font partie de l’équipe.
3. Gestion du temps clients : à évaluer psychologiquement par l’équipe de vente... comme un maitre d’hôtel évalue le temps disponible des clients pour un repas.
4. Top management sur le terrain : un DG de palace est dans le lobby de son établissement plusieurs heures par jour.
5.  Management by wandering around : Aller à la rencontre de toutes ses équipes sur la scène et dans les coulisses.
6. Transparence des prix : optez pour "plus pour le même prix" plutôt que "la même chose pour moins cher".
7. Responsabilisation managériale : déléguer des responsabilités en cas d’absence du manager est valorisant pour le collaborateur. Pensez-y !

Hôtellerie et Marque de luxe : 9 conseils pour un partenariat efficace selon Jacques-Olivier Chauvin

1. Identifiez quelques établissements cibles ! Soyez visiblement la maison de référence. Louez la totalité ou quasi-totalité des vitrines du partenaire.
2. Négociez des chambres et/ou repas gratuits et/ou demandez un VIP treatment pour vos clients importants.
3. Pour les clients VIP de l’hôtel, prévoyez la présence d’un cadeau de la marque en chambre avec carte du directeur ou une attention particulière (soin...).
4. Guest relation et concierge: pensez à ces personnes de référence pour votre partenariat, informez-les de vos actualités, donnez-leur des invitations VIP pour leurs clients. Invitez-les dans vos ateliers/manufactures.
5. Des univers à découvrir : invitez les équipes de l’hôtel à découvrir votre boutique et les équipes retail à découvrir l’hôtel.
6. Organisez vos réunions internes dans l’hôtel partenaire.
7. Informez les médias de votre partenariat.
8. Soyez à l’affut des ouvertures d’hôtels : The Peninsula (Kleber) ouverture fin 2013- Prince de Galles réouverture 1er semestre 2013. Le Ritz et le Crillon partent en rénovation (environs 2,5 ans de travaux).
9. Suivez l’actualité : les marques retail de luxe se lancent dans le business hôtelier. LVMH avec Cheval Blanc prévu en 2015 dans l’ex Samaritaine côté Seine et Baccarat (6 ouvertures d’ici à 2016) se lancent dans l’hôtellerie.

Des invités satisfaits… 

• « J’hésitais entre deux process et après cette rencontre retail, je n’hésite plus »
• « C’est convivial et instructif »
• « Des échanges d’une grande qualité »
• « Idéal pour développer son réseau »

Pour participer aux prochaines Rencontres Retail, 

Contactez-nous : [email protected]

Les Rencontres Retail : échange et partage
Elles ont lieu 4 fois par an et sont des moments de grande convivialité. L’idée ? Valoriser et développer les métiers du retail dans les secteurs de la mode et du luxe. Suivez notre actualité ici : http://lesrencontresretail.org/ 

Découvrez Retail Management Services
Premier cabinet de conseil en compétences retail pour les marques du secteur de la mode et du luxe, RMS propose des services de conseil, formation et recrutement:
http://www.retailmanagementservices.fr/

Les Rencontres Retail du 14 Novembre 2012

Le Directeur Retail : un métier en changement

Trente participants se sont retrouvés pour cette 12ème session des Rencontres Retail, représentants de marques et structures retail très variées et pourtant avec des préoccupations communes.

Valérie Tallepied, directrice-fondatrice de Retail Management Services, a tout d’abord présenté sa vision de l’évolution du métier de directeur de réseau, en tant qu’experte retail des marques du luxe, enrichie des missions de conseil et de formation effectuées auprès de nombreuses marques ainsi que des recrutements de directeurs retail.

Elle constate que, dans le luxe, le développement des réseaux de boutiques en propre a amené les organisations retail à se structurer en passant par une centralisation, une standardisation et une processisation du métier, qui correspondent à des stades de maturité très différents.

Dans un premier stade, le retail s’est professionnalisé par la centralisation au siège de nombreuses fonctions auparavant effectuées par la boutique et aussi par la spécialisation des fonctions retail auparavant à la charge du directeur retail et maintenant gérées par des fonctions supports (RH, Achats, Développement, Marketing).

Le périmètre du directeur retail s’est ainsi concentré sur 3 grands domaines de responsabilité :

- Définition et application des standards et process

- Pilotage de l’activité

- Management des équipes

Les compétences au cœur du métier deviennent dés lors :

- La coordination avec les supports

- La maîtrise des outils du retailer : KPI, P&L, Process

- Le management : animation et développement des hommes

Ces fonctions et compétences prennent une dimension totalement différente selon les forces culturelles de la marque.

La typologie de RMS pour ces forces culturelles distingue 6 valeurs plus ou moins prédominantes : Valeur process, Valeur résultat, Valeur produit, Valeur familiale, Valeur client, Valeur équipe.

Lors du débat, les participants ont reconnus la ou les valeurs prédominantes de leur société en toute évidence. Les échanges se sont concentrés sur les sujets suivants : La dimension terrain du directeur retail lui confère la véritable voix du terrain. Il se trouve happé du terrain pour prendre part à toutes les réflexions et décisions retail, qu’elles soient marketing, RH, développement ou Achats. On arrive sur le piège le plus dangereux du directeur retail qui consiste à se retrouver cerné de réunions au siège au détriment de ses visites en boutique. Le directeur retail risque ainsi de perdre le cœur de sa mission d’animateur et de développeur du réseau.

Le tour de table nous a permis de constater que la présence terrain ne dépasse jamais 50% du temps sauf pour les régionaux et que ceux qui n’ont pas encore développé la spécialisation ne font pas plus de 20 à 30% de leur temps sur le terrain. On voit que ceux qui viennent du terrain, qui ont débuté leur carrière retail en boutique, sont moins pris au piège que les autres car « l’appel » du terrain est vital pour eux.

Pendant le débat, nous avons également échangé nos points de vue sur les sujets suivants - Enjeu du e-commerce dans l’évolution des méthodes de travail,

- Place du clienteling dans l’évolution du CRM

- Place de la veille concurrentielle dans la vie des acteurs du retail,

- Complexité du retail dans les cultures wholesale,

- Exemples d’organisations centralisées et décentralisées, ou pour les plus avancées, en phase de dé-processisation.

Les Rencontres Retail est un moment privilégié pour les décideurs du retail des marques de la mode et du luxe, pour prendre du recul et analyser des enjeux actuels du métier qui évolue rapidement. C’est particulièrement l’occasion d’échanger avec ses pairs d’autres marques.

Valérie Tallepied.

Les nouvelles du client à Equipmag 2012

En visite au salon Equipmag, l’équipe RMS s’est enrichie de quelques informations sur l’évolution du retail et souhaite les partager avec vous :

• En France 1 téléphone sur 2 est un smartphone et il est prévu, qu’en 2013, il y ait plus de connexions à Internet via un smartphone que via un ordinateur.
• Lors des Rencontres Retail de Mars 2011, nous avions retenu que 53% des français qui achetaient en boutique avaient déjà fait un repérage sur Internet, cette année c’est 66%.
• Le volume de requêtes Google a explosé de 225%, 20% d’entre elles étant des recherches locales dont 88% avec une action le jour même.

C’est un véritable phénomène social que les marques doivent prendre en compte pour s’adapter à une clientèle toujours plus informée et exigente.

Etonnement, seulement 10% des marques sont accessibles depuis un smartphone.

Le digital n’est pourtant pas en train de tuer le magasin, bien au contraire. Ce que nous retenons c’est que le client évolue avec un accès au web toujours plus facile et plus rapide et que ses visites en boutique ont plus de sens : Il se déplace pour toucher le produit, avoir un contact avec des vendeurs professionnels et vivre une expérience sensorielle que le web ne lui offre pas.

Ce n’est d’ailleurs pas étonnant de constater que les premières insatisfactions en magasin sont le mauvais accueil et le manque d’expertise du vendeur*.

Nous sommes reparties du salon avec la réassurance que le discours de RMS s’inscrit bien dans cette réalité.

* Source : Etude sur les motifs de mauvaises expériences shopping en magasin de Publicis Shopper, 2012.

Camille Lacombe, Consultante Retail RMS

Retour de vacances, nouvelle vision du service

Parce que, pendant vos vacances, vous avez consommé différemment,

Parce que vous avez eu le plaisir d'un accueil inoubliable,

Parce que vous avez été confronté à un service décevant,

Vous êtes inspiré par une nouvelle vision du service que vous voulez offrir à vos clients

et vous avez une idée claire de ce que vous ne voulez pas que vos clients vivent dans vos boutiques.

Les exemples ne manquent pas.

Retour de vacances : moment idéal pour échanger avec vos équipes les anecdotes qui vont nourrir leur vision du service. Nous avons tant d'inspirations et de convictions à puiser de nos expériences en tant que client.

Souvenez-vous du vendeur qui vous a ré-ouvert la porte, alors que le magasin venait de fermer, et qui a su se rendre disponible et prévenant pour votre plaisir.

Souvenez-vous, sur le marché, du vendeur qui vous a happé dans ses histoires passionnantes et qui ont donné du sens à votre achat.

Souvenez-vous du sourire si rayonnant des vendeuses Thaïlandaises, leur révérence si accueillante avec les mains jointes, qui dégagent ce plaisir de servir et qui vous rendent si léger et comblé.

Souvenez-vous aussi des remarques désagréables lorsque vous faites une simple demande et qui vous laissent si déçu et mal à l'aise...

Le plaisir d'acheter, pour les clients, passe par le plaisir de vendre, pour le vendeur.

Un client désorienté et qui n'a plus confiance dans le vendeur

C'est ce qui ressort de la vaste étude de l'Observatoire du Cetelem qui vient de sortir.

La crise économique, le développement d'internet et l'abondance de l'offre ont contribué tous les 3 à modifier le comportement du client :

 - L'offre continue de s’élargir et de se complexifier. Le client, encore plus sollicité, se perd dans l’abondance de choix. Sa boite Email est assaillie de newsletters, les marques se repositionnent, changent de direction artistique, et de nouveaux créateurs, de nouvelles marques émergent chaque saison sur son parcours. Cette abondance de l’offre expliquerait donc la désorientation du client et ainsi l’augmentation de son infidélité aux marques.

 - Le développement d'internet amène le client à vouloir se débrouiller tout seul et crée des clients experts, hyper-informés. Le client prépare ainsi ses achats sur le net.  Source d’information inépuisable, Internet peut aussi désorienter par l'ampleur des choix.

 - La crise économique, c’est surtout pour le client une baisse de son pouvoir d'achat et une peur du chômage. Face à la crise, les marques ont déstocké, soldes flottantes, soldes privées, ventes privées. Plus question pour le client de se targuer de ses achats s’il n’a pas fait une affaire ! Le client est perdu, il ne sait plus quel est le prix juste.

La crise a renforcé ce mouvement de fonds qui  se pressentait déjà avant : le besoin de sens dans les achats, de raison d’être. On pense tout de suite à l’achat éthique, au consommateur responsable mais c’est aussi l’assurance qu’offre l’objet qui a une histoire, une tradition, le retour à des valeurs sures, ou simplement le plaisir créé par une expérience d’achat particulière, une relation singulière… Le contraire de la course à la consommation.

Une perte de confiance s'est installée, aussi bien chez les jeunes que chez les plus matures :

Une perte de confiance dans

- La justesse du prix : peur de se faire "avoir"

- L'information dispensée sur internet 

- Les connaissances et les conseils du vendeur

On comprend mieux cette résistance que ressent le vendeur lorsqu'il approche les clients en boutique. Certains vendeurs témoignent qu’ils n’osent plus dire bonjour en grand magasin tant le client exprime un sentiment « d’agression » dès qu’on veut entrer en contact avec lui.

On comprend aussi l'indécision des clients dans leurs achats. Les vendeurs s’en plaignent et attribue cela, à tort, au budget du client.

 L'étude fait aussi ressortir la complémentarité du magasin physique avec la vente en ligne par ce besoin d'expérience sensorielle (toucher et relation) qui est combiné à l'objectivité fournie par internet. On ne parle plus de risque de cannibalisation, toutes les marques en témoignent.

D'après l'étude, le client reconnait l'importance de la dimension humaine dans son acte d'achat qu'il retrouve dans « l'amabilité » de l'accueil des vendeurs.

Pourtant cette amabilité ne suffit pas à créer la confiance en ce que dit le vendeur.

Le client revendique un vendeur passionné (expertise et émotion) et un vendeur à l'écoute.

Cette étude me conforte dans la vision de la vente que nous avons chez Retail Management Services. Pour répondre à cette désorientation et cette perte de confiance, nous préconisons une VENTE PERSONNALISEE :

- Personnalisée par rapport au client : écoute, empathie, créer une relation de personne

- Personnalisée par rapport à la marque : créer un discours différenciant qui fait rêver, qui transmet l’identité de la marque et la valeur du produit.

- Personnalisée par rapport au vendeur : exprimer sa personnalité, ses émotions.

On est loin de la vente stéréotypée et distante qui annihile la dimension humaine et de rêve.

N'oublions pas que le client du luxe et du haut de gamme n'a pas de BESOIN mais des envies à susciter.

Alors redonnons au client la confiance dans le vendeur par une relation client plus authentique et plus personnalisée.

 

Les Rencontres Retail – 16 juin 2010

Avec cette 3^ème session, les Rencontres Retail deviennent un véritable Club des décideurs du retail de la mode et du luxe. Plus de 40 participants ont échangé et partagé des bonnes pratiques sur le sujet de la soirée : les systèmes de rémunération des vendeurs en boutique.

Pour commencer, le cabinet Hewitt, leader mondial du conseil en ressources humaines, a exposé les résultats de sa dernière étude sur les rémunérations des vendeurs en boutique dans le luxe :

le salaire médian du vendeur se situe autour de 30000 euros annuels dont 24000 euros en fixe. Selon l’étude, la France privilégie comme variable les commissions collectives aux commissions sur les performances individuelles ou aux bonus collectifs ou individuels (primes).

Basée sur les chiffres de 2007 et sur des actualisations « crise », cette étude nous offre un repère sur un panel spécifique de marques de luxe comprenant 600 vendeurs.

Valérie Tallepied, directrice de Retail Management Services, fondatrice des Rencontres Retail, a animé et alimenté le débat.

Elle a insisté sur le fait qu’il n’y a pas un système de rémunération idéal mais un système qui correspond aux valeurs de la marque et à ses objectifs.

Le choix d’un variable basé sur des performances individuelles ou collectives traduit ce que valorise l’entreprise, et implique un mode de management des équipes différent.

Maitriser sa masse salariale et motiver ses équipes sont des objectifs conciliables. Elle a partagé ses analyses et convictions sur le sujet en les ponctuant de nombreux exemples.

4 clés contribuent à la performance d’un système de rémunération : Alignement, Simplicité, Valorisation, Parcours.

Les avantages et limites de chaque système de variable ont également été développés.

Le débat s’est ensuite principalement orienté sur les types de variables et sur la relation avec les partenaires sociaux dans le cadre de la mise en place d’un nouveau système.

La soirée a enchainé sur des discussions plus informelles autour du cocktail dinatoire.

A l’issue de la manifestation, une clé USB de la présentation de Hewitt a été remise à chaque participant.

2èmes Rencontres Retail : le Client Book

 Les 2^èmes Rencontres Retail ont eu lieu mercredi 10 Mars dernier dans une ambiance constructive de partage d’expériences.

En grand défenseur des métiers du Retail, Michel Guten, l’invité d’honneur, présent pour son réalisme et sa vision sans complexe du Retail dans le Luxe, a enthousiasmé les professionnels du Retail.

Il donne le ton en rappelant que les 4 priorités d’une marque de luxe sont : « l’image, l’image, l’image et encore l’image »  c’est pourquoi il est nécessaire de soigner les boutiques qui sont les premiers relais avec le client. Il insiste pour que le vendeur raccompagne son client à la porte et non à la caisse, il préconise la discrétion dans le suivi client et prône l’autonomie des directeurs de boutique.

Les 25 décideurs du Retail présents ce soir là se sont réunis autour du sujet : le « Client Book ». Valérie Tallepied a d’abord offert une présentation sur ce qu’elle appelle « la fidélisation proactive » par le Client Book, ses limites et ses bénéfices ainsi que la démarche à suivre pour générer son trafic.

Aujourd’hui la boutique a 2 axes de développement : se concentrer sur la transformation de ses nouveaux « visiteurs » et capitaliser sur sa clientèle fidèle. La démarche du client book par le vendeur consiste à suivre de manière structurée sur le long terme une sélection de clients potentiels et fidèles dans une optique de service pour susciter leurs motivations. Selon elle, les conditions du succès de la mise en place de cet outil sont principalement la formation, la rigueur dans le suivi et la personnalisation de ces actions. La « Personnalisation » se réfère au profil du client, à la qualité de la relation créée et aux valeurs de la marque. 

Après cette présentation structurée, le débat a permis aux participants d’échanger sur leurs expériences et leurs interrogations. Les marques qui utilisent le Client book depuis peu ou depuis longtemps ont témoigné de leurs succès et des freins rencontrés. La démarche du client book est différente selon les marques, mais elle impacte indubitablement le niveau de service qu’elles offrent. Le constat est clair : tous les clients apprécient ce service et d’autant plus les clients étrangers. 

La soirée s’est terminée sur des échanges individuels autour du cocktail dinatoire.

Les prochaines Rencontres Retail auront lieu le Mercredi 16 Juin à 19h sur le thème : La rémunération des vendeurs.

Si vous souhaitez avoir plus de détails sur cette manifestation, vous pouvez vous rendre sur le site lesrencontresretail.org ou contacter Valérie Tallepied chez Retail Management Services à [email protected].