Les 2èmes Rencontres Retail ont eu lieu mercredi 10
Mars dernier dans une ambiance constructive de partage d’expériences.
En grand défenseur des métiers du
Retail, Michel Guten, l’invité d’honneur, présent pour son réalisme et sa
vision sans complexe du Retail dans le Luxe, a enthousiasmé les professionnels
du Retail.
Il donne le ton en rappelant que
les 4 priorités d’une marque de luxe sont : « l’image, l’image,
l’image et encore l’image » c’est pourquoi il est nécessaire de
soigner les boutiques qui sont les premiers relais avec le client. Il insiste
pour que le vendeur raccompagne son client à la porte et non à la caisse, il
préconise la discrétion dans le suivi client et prône l’autonomie des
directeurs de boutique.
Les 25 décideurs du Retail
présents ce soir là se sont réunis autour du sujet : le « Client
Book ». Valérie Tallepied a d’abord offert une présentation sur ce qu’elle
appelle « la fidélisation proactive » par le Client Book, ses limites
et ses bénéfices ainsi que la démarche à suivre pour générer son trafic.
Aujourd’hui la boutique a 2 axes de développement : se concentrer sur la transformation de ses nouveaux « visiteurs » et capitaliser sur sa clientèle fidèle. La démarche du client book par le vendeur consiste à suivre de manière structurée sur le long terme une sélection de clients potentiels et fidèles dans une optique de service pour susciter leurs motivations. Selon elle, les conditions du succès de la mise en place de cet outil sont principalement la formation, la rigueur dans le suivi et la personnalisation de ces actions. La « Personnalisation » se réfère au profil du client, à la qualité de la relation créée et aux valeurs de la marque.
Après cette présentation structurée, le débat a permis aux participants d’échanger sur leurs expériences et leurs interrogations. Les marques qui utilisent le Client book depuis peu ou depuis longtemps ont témoigné de leurs succès et des freins rencontrés. La démarche du client book est différente selon les marques, mais elle impacte indubitablement le niveau de service qu’elles offrent. Le constat est clair : tous les clients apprécient ce service et d’autant plus les clients étrangers.
La soirée s’est terminée sur des échanges individuels autour du cocktail dinatoire.
Les prochaines Rencontres Retail auront lieu le Mercredi 16 Juin à 19h sur le thème : La rémunération des vendeurs.
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