C'est ce qui ressort de la vaste étude de l'Observatoire du Cetelem qui vient de sortir.
La crise économique, le développement d'internet et l'abondance de l'offre ont contribué tous les 3 à modifier le comportement du client :
- L'offre continue de s’élargir et de se complexifier. Le client, encore plus sollicité, se perd dans l’abondance de choix. Sa boite Email est assaillie de newsletters, les marques se repositionnent, changent de direction artistique, et de nouveaux créateurs, de nouvelles marques émergent chaque saison sur son parcours. Cette abondance de l’offre expliquerait donc la désorientation du client et ainsi l’augmentation de son infidélité aux marques.
- Le développement d'internet amène le client à vouloir se débrouiller tout seul et crée des clients experts, hyper-informés. Le client prépare ainsi ses achats sur le net. Source d’information inépuisable, Internet peut aussi désorienter par l'ampleur des choix.
- La crise économique, c’est surtout pour le client une baisse de son pouvoir d'achat et une peur du chômage. Face à la crise, les marques ont déstocké, soldes flottantes, soldes privées, ventes privées. Plus question pour le client de se targuer de ses achats s’il n’a pas fait une affaire ! Le client est perdu, il ne sait plus quel est le prix juste.
La crise a renforcé ce mouvement de fonds qui se pressentait déjà avant : le besoin de sens dans les achats, de raison d’être. On pense tout de suite à l’achat éthique, au consommateur responsable mais c’est aussi l’assurance qu’offre l’objet qui a une histoire, une tradition, le retour à des valeurs sures, ou simplement le plaisir créé par une expérience d’achat particulière, une relation singulière… Le contraire de la course à la consommation.
Une perte de confiance s'est installée, aussi bien chez les jeunes que chez les plus matures :
Une perte de confiance dans
- La justesse du prix : peur de se faire "avoir"
- L'information dispensée sur internet
- Les connaissances et les conseils du vendeur
On comprend mieux cette résistance que ressent le vendeur lorsqu'il approche les clients en boutique. Certains vendeurs témoignent qu’ils n’osent plus dire bonjour en grand magasin tant le client exprime un sentiment « d’agression » dès qu’on veut entrer en contact avec lui.
On comprend aussi l'indécision des clients dans leurs achats. Les vendeurs s’en plaignent et attribue cela, à tort, au budget du client.
L'étude fait aussi ressortir la complémentarité du magasin physique avec la vente en ligne par ce besoin d'expérience sensorielle (toucher et relation) qui est combiné à l'objectivité fournie par internet. On ne parle plus de risque de cannibalisation, toutes les marques en témoignent.
D'après l'étude, le client reconnait l'importance de la dimension humaine dans son acte d'achat qu'il retrouve dans « l'amabilité » de l'accueil des vendeurs.
Pourtant cette amabilité ne suffit pas à créer la confiance en ce que dit le vendeur.
Le client revendique un vendeur passionné (expertise et émotion) et un vendeur à l'écoute.
Cette étude me conforte dans la vision de la vente que nous avons chez Retail Management Services. Pour répondre à cette désorientation et cette perte de confiance, nous préconisons une VENTE PERSONNALISEE :
- Personnalisée par rapport au client : écoute, empathie, créer une relation de personne
- Personnalisée par rapport à la marque : créer un discours différenciant qui fait rêver, qui transmet l’identité de la marque et la valeur du produit.
- Personnalisée par rapport au vendeur : exprimer sa personnalité, ses émotions.
On est loin de la vente stéréotypée et distante qui annihile la dimension humaine et de rêve.
N'oublions pas que le client du luxe et du haut de gamme n'a pas de BESOIN mais des envies à susciter.
Alors redonnons au client la confiance dans le vendeur par une relation client plus authentique et plus personnalisée.
Une analyse très juste dans cet article. La confiance est à la base du processus de vente. La crise n'est qu'une excuse qui cache souvent une réalité bien actuelle: le besoin de ré-insérer l'humain et le concret dans un monde parfois aujourd'hui dépassé par l'abondance de l'offre virtuelle et anonyme.
Rédigé par : Laurence Jaillet | 22 janvier 2012 à 10:24
Dans la phrase "N'oublions pas que le client du luxe et du haut de gamme n'a pas de BESOIN mais des envies à susciter."
Je ne dirais pas "à susciter" mais plutôt à combler, à satisfaire car ça n'a pas de sens autrement ;)
Rédigé par : Mickael | 06 mars 2013 à 10:02