Retail Management : métier et évolution

Les nouvelles du client à Equipmag 2012

En visite au salon Equipmag, l’équipe RMS s’est enrichie de quelques informations sur l’évolution du retail et souhaite les partager avec vous :

• En France 1 téléphone sur 2 est un smartphone et il est prévu, qu’en 2013, il y ait plus de connexions à Internet via un smartphone que via un ordinateur.
• Lors des Rencontres Retail de Mars 2011, nous avions retenu que 53% des français qui achetaient en boutique avaient déjà fait un repérage sur Internet, cette année c’est 66%.
• Le volume de requêtes Google a explosé de 225%, 20% d’entre elles étant des recherches locales dont 88% avec une action le jour même.

C’est un véritable phénomène social que les marques doivent prendre en compte pour s’adapter à une clientèle toujours plus informée et exigente.

Etonnement, seulement 10% des marques sont accessibles depuis un smartphone.

Le digital n’est pourtant pas en train de tuer le magasin, bien au contraire. Ce que nous retenons c’est que le client évolue avec un accès au web toujours plus facile et plus rapide et que ses visites en boutique ont plus de sens : Il se déplace pour toucher le produit, avoir un contact avec des vendeurs professionnels et vivre une expérience sensorielle que le web ne lui offre pas.

Ce n’est d’ailleurs pas étonnant de constater que les premières insatisfactions en magasin sont le mauvais accueil et le manque d’expertise du vendeur*.

Nous sommes reparties du salon avec la réassurance que le discours de RMS s’inscrit bien dans cette réalité.

* Source : Etude sur les motifs de mauvaises expériences shopping en magasin de Publicis Shopper, 2012.

Camille Lacombe, Consultante Retail RMS

Retour de vacances, nouvelle vision du service

Parce que, pendant vos vacances, vous avez consommé différemment,

Parce que vous avez eu le plaisir d'un accueil inoubliable,

Parce que vous avez été confronté à un service décevant,

Vous êtes inspiré par une nouvelle vision du service que vous voulez offrir à vos clients

et vous avez une idée claire de ce que vous ne voulez pas que vos clients vivent dans vos boutiques.

Les exemples ne manquent pas.

Retour de vacances : moment idéal pour échanger avec vos équipes les anecdotes qui vont nourrir leur vision du service. Nous avons tant d'inspirations et de convictions à puiser de nos expériences en tant que client.

Souvenez-vous du vendeur qui vous a ré-ouvert la porte, alors que le magasin venait de fermer, et qui a su se rendre disponible et prévenant pour votre plaisir.

Souvenez-vous, sur le marché, du vendeur qui vous a happé dans ses histoires passionnantes et qui ont donné du sens à votre achat.

Souvenez-vous du sourire si rayonnant des vendeuses Thaïlandaises, leur révérence si accueillante avec les mains jointes, qui dégagent ce plaisir de servir et qui vous rendent si léger et comblé.

Souvenez-vous aussi des remarques désagréables lorsque vous faites une simple demande et qui vous laissent si déçu et mal à l'aise...

Le plaisir d'acheter, pour les clients, passe par le plaisir de vendre, pour le vendeur.