"ça m'énerve !"

Dans le clip à la mode "ça m'énerve", N°1 dans de nombreux charts comme le site http://www.deezer.com/#home, Helmut Fritz, chante : "j'entre chez Weston, une blondasse au téléphone me dit : "j' peux vous aider ?"....ça m'énerve ...".
Cela traduit exactement l'état d'esprit des personnes qui visitent vos boutiques.
C'est un rejet complet du vendeur type qui met sa casquette de mauvais vendeur.
Lorsqu'une personne entre dans une boutique pendant son intermède shopping, c'est que quelque chose (peu importe quoi) lui a donné envie d'y entrer.
Cette personne est donc sur le mode "découverte", "tentation". Tous ses capteurs sont en alerte pour se laisser séduire et faire naître un désir.
Que se passe t'il lorsque le vendeur aborde cette personne avec sa phrase stéréotypée de vendeur "j'peux vous aider ?" ? Le visiteur entend : "vous êtes le client, je suis le vendeur, et je vais vous vendre quelque chose !" Il se ferme immédiatement, la magie est interrompue. On est passé, par le truchement d'une unique phrase, du stade de désirabilité à celui de mercantilisme.
Le vendeur avait pourtant de bonnes intentions avec sa phrase d'approche stéréotypée mais il part d'un postulat erroné : le visiteur entre dans la boutique parce qu'il a des besoins.
On comprend ainsi la réaction de rejet des visiteurs en boutique, Helmut a raison, ça énerve.
Apprendre à créer une relation qui part de la personne et non une relation axée uniquement sur le produit, voilà le nouveau challenge du vendeur.

Comments

[Rédigé par : Sophie Coppin]

Bnjr Valérie, je ne savais pas q qd un vendeur est poli et présente d'aider son client, celui-ci se referme... moi, je trouve cela bien mieux q'entrer ds 1 magasin où les vendeuses ne vs regardent même pas, continuent à bavarder entre elles. Et bien moi, je tourne les talons et je me dis qu'elles sont de tte façon payées pr ne faire aucun effort. Donne-moi vite un vendeur qui demande s'il peut m'aider !!!

[Rédigé par : Ralph Bou Nader]

je pense que Valerie voulait juste souligner l'approche avec une question ferme. generalement la reponse tout le monde la connais
puis je vs aider? NON
le vendeur ou conseiller devrais observer et poser une question en relation avec la personne en face de lui.
je pense que tu as raison, la seul chose dans cela, c'est d'avoir une question trop amicale ou perso.

[Rédigé par : Valérie]

Bonjour Sophie,
C'est absolument vrai, il vaut mieux un vendeur qui dise "j'peux vous aider" plutôt qu'un vendeur qui ignore le client. Mais ce dernier vendeur ne fait pas son travail. On parle du minimum requis pour servir un client.
Dans le luxe, on a besoin d'aller plus loin que simplement servir le client et de chercher à créer une véritable expérience shopping pour le client.
De plus, l'approche stéréotypée "j'peux vous aider ?" ne marche que sur les clients qui ont une intention d'achat et encore. Aujourd'hui, on ne peut plus se satisfaire uniquement des ventes réalisées par des achats spontanés.Les vendeurs doivent susciter l'envie des visiteurs en balade shopping. Comme le dit très bien Ralph, il faut personnaliser la relation dès l'approche.
Merci à tous les deux de vos commentaires constructifs.
Valérie

[Rédigé par : Laurence Massoni]

Il est vrai et dommage qu'en France nous n'avons pas le choix en matière de service, luxe ou pas d'ailleurs, soit les vendeur(e)s racontent leur vie et sont plus interessés par leur pauses ou bien l'acceuil, qd il y en a un se borne a demander si on peut aider, avant meme qq fois de dire "bonjour Madame ou bonjour Monsieur" mots, ensembles, très rares et dans peu d'endroit et encore moins d'endroit "à la mode"? les clients recherchent une relation, un accueil dejà avec les yeux et le sourire et avant tout de se sentir confortable et à l'aise, la conversation vient naturellement ensuite sans avoir besoin "d'aider !
Le bon coté de la chose c'est qu'en cette periode de crise cela veut dire qu'il y a du travail pour ceux qui l'on compris et savent se remettre en question, remmettons le client au centre de nos préocupations dans les boutiques, luxueuses ou pas et redonnons au client toute l'importance qu'il merite avec l'humilité dont nous devons etre capable.
Laurence

[Rédigé par : stevens L.]

Bonsoir Valérie,

Je pense que c'est très dure en 2009 de trouver des vrais conseillers de vente qui ont une passion et une élégance pour travailler dans le luxe. En général, le staff d'une boutique de luxe est à l'image de ses dirigeants : directeur boutique, retail manager, directeur commercial. Savoir recruter et la formation sont les bases pour une réussite à tous les étages.

stevens L.

[Rédigé par : pascal]

toujours du rechauffée on veut de nouvelle méthode mais trouver du personnel motivé avec ces nouveaux mots ...anglais, (que les vieux employés ne comprenne pas mais leurs savoir faire faisaient merveilles avec des mots simple et de l'accueil conviviale ,l'esprit de travailler pour sont patron ou l'entreprise qui vous emploi ,àprès 38 ans dans le commerce de détail j'ai vu des évolutions et changement mais la serviabilité n'a jamais changé (le rendre service n'a jamais fait de mal, le profit vient ensuite à mediter...

pascal